技術職（CE）Y.A ゼネラルマネージャー

ワンストップでお困りごとを
解決するサポート体制。

──「大塚商会のCE」が生み出す顧客提供価値と、CEとして働く醍醐味を教えてください。

複合機・パソコン・サーバー・ネットワーク機器など、オフィスで使うハード機器の設定・メンテナンス・使用方法のアドバイス・保守・運用サポートを幅広く担うのがカスタマーエンジニア（以下CE）の仕事です。当社の職種の中でも特にお客様との接点が多いため、お客様から直接「ありがとう」という言葉をいただく機会が多く、仕事のやりがいと喜びにつながっています。
当社CEの最大の特長は、ひとりの担当者がすべての機器を一元化してサポートするワンストップサービスにあります。2017年に機器別担当制を廃止し、IT環境の変化・進化に即応できる体制でお客様満足度の向上を図ってきました。なかでも特に意識しているのは、ユーザーエクスペリエンス＝お客様の体験価値の向上です。最良のユーザーエクスペリエンスを実現するためには、お困りごとの解決・解消だけでなく、お客様が気づいていないところまで見通し、プラスワンの価値を生み出すことが大切です。特に、情報システム部門をもたないお客様に対しては、我々がその役割を担う意識で臨まなければなりません。最新機器の情報やメーカーサポートの状況、セキュリティ対策など、IT環境にまつわる知識を日々更新しながら有益な情報をお客様へ提供し、“もうひとつ上の満足”を感じていただけるよう努めています。
IT技術は日進月歩で進化し、高度なテクノロジーが次々と開発されています。新しく生み出されるITシステムやハードウェア機器の知識をアップデートしながらお客様に接する日々は、緊張の連続と言っても過言ではありません。特に、システム障害やトラブルの発生時は、CEの判断力と対応力が試される場面です。復旧を待つお客様が固唾を飲んで見守る中、一刻を争いながら作業を進めなければならないときもあります。プレッシャーが大きい分、無事復旧し、お客様の業務への影響を最小限に抑えることができたときは大きな達成感を得られます。

「サービスに勝る商法なし」「お客様に寄り添う」の精神でCEの本分を貫く。

──CE部門の目指す姿を教えてください。

お客様ファーストの目線で質の高いサポートを実現するエンジニア部門として成長させていくことが、私の使命です。また、社員には「楽しく働いてほしい」と思っているので、持続的に成長し続ける組織を目指すためにも、個々のエンゲージメント向上と実績確保の方向を指し示すことを重視しています。より良い提案や解決策を互いに出し合い、チーム全員がやりがいを感じられるような働き方が理想です。
私は、創業時から掲げられてきた「サービスに勝る商法なし」の精神を元に「お客様に寄り添った対応」を重んじており、基本的にCEには“物売りになってほしくない”と考えています。我々の部門では課題解決や業績アップのためにさまざまな話し合いを行いますが、目に見える成果を狙うと、どうしても営業的な着想をしてしまいがち。それに対し、エンジニアのあるべき姿、目指すべき方向へ調整するのも私の役割のひとつです。
お客様に誠心誠意の対応をしていると、「〇〇さんは丁寧な対応をしてくれるから、複合機だけでなくサーバーも大塚商会さんに変えようかな」ということも起こります。お客様第一主義で課題を先読みし、共に解決する戦略的パートナーとして活躍する。そんなCEが集まる部門を創り上げていきたいですね。

お客様と信頼関係を築く「人間力」。

──CEとして必要な軸となるものを教えてください。

お客様の信頼に応え続けるためには、技術的なスキルだけでなく、他者への敬意と感謝をもちながら業務を遂行する“人間力”が必要です。CEは営業をはじめ多様な部門と連携しながらお客様対応を行うため、現場のハブ的な役割を求められる場面も少なくありません。そのような中で特に重視されるのが、コミュニケーション能力。立場や意見が異なる人たちと良好な関係性を結び、信頼を築くためには、一人ひとりを尊重し、誠実に向き合う姿勢が何より大事です。丁寧なコミュニケーションが社内外の協力を引き出し、最終的に質の高いサービスの実現、お客様からの感謝へとつながっていきます。また、そのような地道な努力の積み重ねがあれば、“人財”と呼べる存在に成長していくこともできます。

お客様の言葉が成長のエネルギーに。

──就職活動中の皆さんへメッセージをお願いします。

自分の技術でお客様の“困った”を解決する——CEはそれが何よりのやりがいです。時には、急を要する対応などがあり、厳しさやプレッシャーを感じることもありますが、ただ“直す”だけでなく、より使いやすくする提案をしたり、新しい仕組みを導入したりと、業務効率化をお手伝いすることもある、そんな「技術×人の役に立つ」が実感できる仕事です。
「〇〇さんのおかげで助かったよ、ありがとう！」とわざわざ名前を呼んでねぎらいの言葉をかけてもらえることはCEの醍醐味であり、何物にも代えがたい瞬間です。 「〇〇さんなしでは仕事が回りません」「〇〇さんにサポートしてもらいたいから、大塚商会さんから商品を購入しています」「社員一同、全幅の信頼を寄せています」「定年までどうか担当を変えないでほしい」。当社のお客様相談室ポータルサイトには、CEに対し、お客様から熱のこもった感謝の言葉が多数寄せられます。
「技術を通して人を支える」──その積み重ねが、あなた自身の成長につながります。人と接することが好き、お客様を支える仕事がしたい、と願うあなた。私たちと一緒に、“プラスワンの価値”を届けてみませんか。